Fondsenwerving via telemarketing moet echt beter…

Fondsenwerving via telemarketing moet echt beter…

Zonder dat de telemarketeer het zich realiseert, is het natuurlijk een nachtmerrie om mij te moeten bellen. Gelukkig maar dat ze het niet weten. Niet dat ik ieder woord op een weegschaaltje leg, maar ik ben wel bovenmatig geïnteresseerd in de boodschap en de toon van het gesprek. Zo belde mij vanochtend een nette dame van de “Stichting LDGVZK - Laat Dingen Gebeuren Voor Zieke Kinderen” (zo heette het goede doel natuurlijk niet echt). Vast een puik gesprek zou je verwachten, maar ze miste nogal wat kansen. De vraag is of zij daar iets aan kan doen.

Het gesprek

“Met Patrick.”

“Goedemorgen met Carola Jacobse (dit is natuurlijk niet haar echte naam) van de Stichting LDGVZK. Ik ben op zoek naar mevrouw S. Zuijderwijk.”

“Die is niet aanwezig.”

“Oh dan ben ik later wel terug. Dan ben ik nog wel even verplicht u op uw rechten in Telemarketing te wijzen. Als u nog even aan de lijn blijft dan krijgt u een bandje, waarin u het recht van verzet en inschrijving in het bel me niet register wordt aangeboden. Hartelijk dank.”

“OK bedankt.”

Wat gaat er mis?

Vreemd gesprek in mijn ogen. Allereerst heet mijn vrouw al sinds 2002 geen Zuijderwijk meer. Datakwaliteit is alles in deze. Daarnaast hoeft “dat bandje” niet te worden aangeboden als er een concrete terugbelafspraak wordt gemaakt. Het bovenstaande voorbeeld illustreert heel mooi waarom. Het past niet in deze situatie. Pas als er echt een inhoudelijk gesprek wordt gevoerd moet je de rechten in telemarketing aanbieden.

Zo had het moeten verlopen

“Met Patrick.”

“Goedemorgen met Carola Jacobse van LDGVZK. Ik ben op zoek naar mevrouw Jordens.”

“Welke mevrouw Jordens? Er wonen er hier vijf in huis, maar ik neem aan dat je mijn vrouw moet hebben?”

“Ja, ik wilde mevrouw S. Jordens graag spreken.”

“Die is niet aanwezig.”

“Oh prima, dan bel ik haar graag later terug. Hoe laat kan ik haar het beste bellen?”

“Ik zou het vroeg in de middag even proberen, dan is ze er wel.”

“Fijn meneer Jordens, ik probeer het dan straks even. Fijne dag verder.”

“OK bedankt.”

Aandacht voor de vorm is ongelooflijk belangrijk

Mijn betoog zou wat zeurderig kunnen overkomen op de telemarketing professional. “Jordens, juist jij begrijpt deze situatie toch wel?” Klopt, maar ik behoor ook niet tot de groep die snel geïrriteerd raakt door telemarketing.

Telemarketeers moeten veel beter situationeel getraind worden. Als je logisch nadenkt over dit gesprek, weet je dat hier veel meer kans op een goede voedingsbodem voor succes lag. Deze medewerkster heeft training nodig. Haar feitenkennis moet beter en ze moet de situatie beter herkennen en ernaar handelen.

Willen we succesvol lobbyen voor een uitzondering voor goede doelen of niet?

Staat de medewerkster onder hoge productiedruk, is ze wel getraind maar een beetje roestig. Het doet er allemaal niet toe. Als we succesvol een uitzondering voor goede doelen op de opt in en de klantrelatie willen bepleiten, moet de irritatie over fondsenwerving ook omlaag. Simpel feit. Elk gesprek is een kans om het imago van telemarketing door goede doelen te verbeteren. Ook een gesprek, waarin een terugbelafspraak wordt gemaakt.

Het wordt tijd dat we echt investeren in de kwaliteit van fondsenwerving via telemarketing. Datakwaliteit moet beter. Dit kan echt niet! En geef de medewerker een goede training over telemarketing en de kansen op het verlagen van irritatie. Goed voor je merk, goed voor de sector. 

Ben je geïnteresseerd in welke wijzigingen er zullen komen in telemarketing voor fondsenwerving. Vraag dan hier onze whitepaper op. Vroegtijdig op de hoogte is een groot voordeel!

De effecten van de crisis: glas halfvol, halfleeg of gebroken?

De effecten van de crisis: glas halfvol, halfleeg of gebroken?

Uitnodiging onderzoek ‘Hoe donateurgericht is de fondsenwerving in Nederland?'

Uitnodiging onderzoek ‘Hoe donateurgericht is de fondsenwerving in Nederland?'