Elk telefoontje draagt bij aan loyaliteit

Elk telefoontje draagt bij aan loyaliteit

Wij hebben als fondsenwerver slechts enkele media tot onze beschikking om persoonlijk met onze donateurs te communiceren: per post, telefoon, email of in persoon. Telefoon is bij uitstek een medium dat op grote schaal ingezet kan worden, maar wel heel persoonlijk kan zijn.

In de loop der tijd zijn heel veel mensen de telefoon als communicatiekanaal zeer irritant gaan vinden. Dat ligt met name aan hoe er is gebeld en hoe campagnes worden aangestuurd en beoordeeld. Niet alleen onze sector is daar schuldig aan. Er zijn heel veel sectoren die de telefoon grootschalig inzetten.

De afgelopen weken heb ik veel gesproken met goede doelen over de inzet van telefoon. Een interessante discussie die daarbij telkens voorbij komt, is welk beleid er op selecties wordt losgelaten. Als mensen bijvoorbeeld een, twee of drie keer NEE hebben gezegd op een bepaalde vraag, wat doe je dan de volgende keer? Er zijn genoeg organisaties die de vraag blijven herhalen en hier geen rekening mee houden. Er zijn ook organisaties die mensen uitsluiten van verdere gesprekken. Ik denk dat er ook andere mogelijkheden zijn. Een ander aanbod klinkt logisch, maar het verbeteren van de ervaring moet voorop staan.

Het uitgangspunt is namelijk dat elk telefoontje bijdraagt aan loyaliteit. Er zijn tal van voorbeelden te vinden dat de retentie is verbeterd, nadat er een telefoongesprek heeft plaatsgevonden. De mensen die JA hebben gezegd vertonen de grootste verbetering. Maar de mensen die NEE hebben gezegd vertonen ook een verbetering. Beide groepen vertonen een verbetering ten opzicht van de groep die niet is bereikt of niet gebeld. Sinds ik deze uitslag meerdere keren voorbij heb zien komen, geloof ik dat wanneer telemarketing goed wordt uitgevoerd, het bijdraagt aan loyaliteit.

Anders gezegd: het enige dat er toe doet is de donateurservaring. Wel goed om te realiseren dat de donateurservaring niet alleen een resultante is van het script, maar ook van hoe wij onze belacties inrichten en beoordelen.

Achterneef Spruit stuurde mij onderstaand mailtje door van het Nederlands Bijbelgenootschap. Een goed voorbeeld van het creëren van een prettige donateurservaring. Als deze mail enigszins lijkt op het telefoongesprek dan geeft m’n achterneef volgend jaar gewoon weer aan het Nederlands Bijbelgenootschap.

Resultaten 2019: Donateur heeft meer prioriteit maar de praktijk is weerbarstig

Resultaten 2019: Donateur heeft meer prioriteit maar de praktijk is weerbarstig

Is de donateur centraal stellen een innovatie?

Is de donateur centraal stellen een innovatie?