Mystery shopping bij 20 goede doelen: AU!

Mystery shopping bij 20 goede doelen: AU!

Je zult je maar aanmelden als donateur voor € 5,- per maand en er wordt € 50,- geïncasseerd van je rekening. Of je meldt je aan als maandelijkse donateur en je wordt twee weken later bedankt voor het geven aan de collecte. Of je krijg naast een saaie standaard bevestigingsemail een extra email met een out-of-office melding. Het is allemaal voorgekomen in een klein mystery shopping onderzoekje dat we de afgelopen maanden hebben uitgevoerd.

De Toekomst van Fondsenwerving heeft zich aangemeld als donateur voor € 5,- per maand bij 20 goede doelen. Dit deden we simpelweg om te testen hoe goede doelen communiceren met hun donateurs.

Natuurlijk is dit een heel klein onderzoekje onder de duizenden fondsenwervende non-profits. Maar de hoeveelheid fouten die we op deze kleine schaal al zijn tegengekomen is opvallend en eerlijk gezegd schokkend. In onze ogen was er geen enkele organisatie die het helemaal goed heeft gedaan.

Begin september is Deodaat Boer donateur geworden bij 20 goede doelen. We hebben gekozen voor 10 grote en 10 kleinere organisaties. Ook hebben we verschillende soorten organisaties gekozen om aan te doneren: gezondheidsdoelen, internationale hulp, culturele sector, etc.

Het online aanmelden als maandelijkse donateur duurt gemiddeld één minuut en 30 seconden. Dit voelt aan de lange kant, maar het langste proces duurde wel bijna drie minuten. Dan ben je het wel zat als donateur, je wilt natuurlijk dat dit snel geregeld is. Bij een paar non profits was het ruim binnen een minuut geregeld. 

Even een opsomming van wat we allemaal zijn tegengekomen:

  • Na de eerste gift via Ideal over gemaakt te hebben komen we niet meer terug op de website van het goede doel.
  • Na de gift gedaan te hebben of donateur te zijn geworden ontvangen we geen bevestigings email. We worden dus ook niet bedankt voor het aanmelden.
  • Het eerstvolgende incassomoment wordt niet genoemd in de email.
  • De inhoud van de communicatie sluit niet aan op wat er is afgesproken. En de inhoud van de communicatie is onpersoonlijk en administratief van aard, waarbij het vooral ging over de controle van persoonlijke gegevens.
  • De inhoud van de communicatie ging slechts sporadisch over de impact die de donateur maakt. Er zat veel borstklopperij bij over hoe goed de organisatie wel niet is. De donateur kwam daar nauwelijks in voor...
  • Een echt welkom bij de organisatie ontbrak in veel gevallen.
  • In de weken na aanmelding was er vaak een radiostilte.
  • De meeste communicatie ging per email. Slechts enkelen wisselden af met fysieke post.
  • Er was zelfs een keer een dubbele opt-in voor het afgeven van de machtiging met een vertraging van enkele dagen. 
  • Slechts 1 organisatie heeft een vraag gesteld aan ons in die eerste paar weken. Niemand heeft gevraagd naar de reden dat we ons spontaan hebben aangemeld. De vraag die we kregen was om collectant te worden...

Uiteraard gingen er ook een heleboel dingen wel goed.

In de eerste drie weken na de donatie heeft de helft van de organisaties twee of meer keer contact gezocht, veelal per mail, maar ook per post. Eén organisatie stuurde een gepast en relevant welkomstcadeau. Een paar doelen stuurden per post prachtige welkomst brochures op om kennis te maken met de missie.

Ook zagen we bedankmails voorbij komen namens de directeur, inclusief foto. Dit kwam heel vriendelijk over. Vier organisaties hebben de moeite genomen om via de mail niet alleen met tekst en foto’s, maar ook via video’s te communiceren. Mooie oprechte bedankjes! En we kregen zelfs al een uitnodiging voor een evenement voor nieuwe donateurs. Ook zat er hele sterke communicatie tussen waarin de impact van de donateur naar voren kwam. Heerlijk!

Het kan dus wel, maar het is blijkbaar moeilijker dan we denken. Er waren zelfs een drietal  organisaties die niet eens mee konden doen in dit onderzoekje, omdat het niet mogelijk is om via de website een gift te doen. (Die waren overigens alle drie in de culturele sector.)

Als we de donateur een positieve ervaring geven dan zal hij langer blijven geven. Dat ligt grotendeels aan hoe wij ons organiseren en wat wij communiceren.

Misschien een idee om zelf eens je eigen donor journey mee te maken als donateur?

(Wij delen graag de beste welkomstprogramma's op onze best-practices pagina, dus we horen graag van jullie!)

Data inzicht is prioriteit

Data inzicht is prioriteit

Oproep aan alle goede doelen directeuren

Oproep aan alle goede doelen directeuren